全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班-------培訓(xùn)心得

　　2012年4月11日，全區(qū)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作在銀川全面啟動(dòng)。據(jù)悉此次旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的開展，將會(huì)涉及到旅游服務(wù)與管理的各個(gè)方面，通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，將有力地促進(jìn)旅游從業(yè)企業(yè)的科學(xué)發(fā)展，培育和樹立旅游品牌，從而提升旅游服務(wù)質(zhì)量，更好的為游客提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。窗外雖然是紛紛揚(yáng)揚(yáng)的春雪，但學(xué)員們的學(xué)習(xí)熱情卻是絲毫未減，尤其當(dāng)聽到寧夏已有兩家單位獲得首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位時(shí)，更是鼓舞人心。

　　非常感謝寧夏旅游局給我們大家提供這樣一個(gè)千載難逢的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使我們能夠有機(jī)會(huì)接觸和學(xué)習(xí)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)知識(shí)，下面是我個(gè)人的一點(diǎn)學(xué)習(xí)體會(huì)：

　　以前，在生產(chǎn)單位工作時(shí)，我接觸都是ISO 9001質(zhì)量管理體系、ISO 14000環(huán)境保護(hù)系列管理體系的培訓(xùn)，因?yàn)閲?guó)際發(fā)展態(tài)勢(shì)，從外界已逼迫生產(chǎn)性單位不得不選擇標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，從而能夠與外界商貿(mào)信息對(duì)接，市場(chǎng)渠道形成后，發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)了同性價(jià)比的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候標(biāo)準(zhǔn)化管理體系發(fā)揮作用了，它出現(xiàn)在產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)上乃至終端客戶處。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO發(fā)布的直接與旅游行業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)主要有：ISO18513-2003旅游服務(wù) 賓館和其他類型的旅游接待，各行各業(yè)唯有旅游行業(yè)沒有實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌，缺少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的支撐。然而，近幾年，旅游業(yè)作為全球第三大產(chǎn)業(yè)支柱正在以迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)直接影響著國(guó)民生產(chǎn)總值變化，當(dāng)然，與我們大家的生活和工作也是息息相關(guān)的，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。可見旅游行業(yè)前景是多么輝煌，可是從南到北，從旅游社到景區(qū)，從餐飲到娛樂，服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可謂是五花八門，各自為陣，尤其是對(duì)一些重復(fù)性的事物或概念沒有加以正確的區(qū)分和引導(dǎo)，勢(shì)必會(huì)對(duì)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生阻礙，舉個(gè)例子，餐桌布及碗筷擺放卻因?yàn)槠髽I(yè)要求不一樣，出現(xiàn)的結(jié)果也自然就不一樣了。企業(yè)只有通過(guò)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)訂目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，這樣才能達(dá)到行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，提升顧客滿意度。

　　什么是標(biāo)準(zhǔn)，什么是標(biāo)準(zhǔn)化，什么是標(biāo)準(zhǔn)化管理?通俗地說(shuō)，就是將企業(yè)里各種各樣的規(guī)范(如規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等)形成文字化的東西，統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)。把制定出的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行起來(lái)，這就是為標(biāo)準(zhǔn)化。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)就是大家一起制定并愿意遵守的規(guī)章制度等約束性文件來(lái)實(shí)施管理，這就是標(biāo)準(zhǔn)化管理。據(jù)個(gè)例子，公司勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定：8點(diǎn)鐘上班，遲到30分鐘以內(nèi)算遲到。但是遲到30分鐘后就按曠工對(duì)待。這個(gè)條款就屬于標(biāo)準(zhǔn)，你說(shuō)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是按你的時(shí)間為準(zhǔn)還是公司的時(shí)間為準(zhǔn)，結(jié)果大家都清楚。嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)化。誰(shuí)遲到了就罰誰(shuí)的款，誰(shuí)也不例外，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理這就是標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　但是在實(shí)際工作中，有些人就會(huì)排斥這些標(biāo)準(zhǔn)，為什么呢?原因就是思考的角度不一樣，不理解的人就會(huì)出現(xiàn)這樣的認(rèn)識(shí)：早一點(diǎn)晚一點(diǎn)有區(qū)別嗎?線粗線細(xì)影響嗎?至于上綱上線嗎?但是如果沒有了標(biāo)準(zhǔn)也就意味著秩序，隨性而為，結(jié)果呢，工作秩序沒法保障，產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法保證，混亂一片。剛說(shuō)的線粗線細(xì)就屬于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)了，其實(shí)，在培訓(xùn)中獲得最大體會(huì)就是首先把標(biāo)準(zhǔn)定的科學(xué)，5W，7S、PDCA等等培訓(xùn)課程都是在圍繞標(biāo)準(zhǔn)做具體的闡述，實(shí)踐中，還是要以制度約束人，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范人，以學(xué)習(xí)提高人，以愿景激勵(lì)人，以情感調(diào)適人，以公開信服人，將管人、管心、管崗、管事、管物作為基本要素，把企業(yè)理念、愿景、價(jià)值貫穿其中，建立人本精細(xì)化管理體系，可以把標(biāo)準(zhǔn)化管理的價(jià)值無(wú)限放大。

　　通過(guò)參加此次培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，結(jié)合水洞溝旅游景區(qū)的實(shí)際情況，在今后的工作當(dāng)中，我們將通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)逐步實(shí)現(xiàn)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)景區(qū)管理水平的持續(xù)改進(jìn)和管理品質(zhì)的不斷提升，分階段逐步推進(jìn)早日實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)單位驗(yàn)收工作，不斷增強(qiáng)水洞溝旅游景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為樹立水洞溝的國(guó)際品牌奠定基礎(chǔ)。