寧夏水洞溝旅游開發(fā)有限公司2014年度工作總結(jié)及表彰大會

 

  

總經(jīng)理祁子發(fā)做年終總結(jié)

11月17日，水洞溝2014年度工作總結(jié)及表彰大會在水洞溝旅游區(qū)隆重舉辦。自治區(qū)旅游局、銀川體育旅游局領(lǐng)導(dǎo)出席會議，銀川市體育旅游局黨委書記尚和峰、著名舊石器考古研究專家，寧夏文物考古研究所研究員王惠民教授發(fā)表重要講話。會上，水洞溝旅游區(qū)還對2014年在各個崗位中表現(xiàn)突出的先進個人進行了表彰與嘉獎，總經(jīng)理祁子發(fā)對2014年工作進行了認真回顧總結(jié)，對水洞溝2015年的前景進行了展望，總結(jié)全文如下：

2014年是公司高速發(fā)展的一年，重要的一年。這一年，水洞溝抓住國家“加快發(fā)展旅游業(yè)”的大好政策機遇，取得了西吉火石寨40年的經(jīng)營權(quán)，邁開了水洞溝跨地區(qū)橫向投資經(jīng)營的第一步；這一年，水洞溝景區(qū)門前的道路全線貫通了，一直以來，制約景區(qū)的外部交通環(huán)境得到了徹底改善，水洞溝景區(qū)成為了同時離銀川市和機場最近的景區(qū)；這一年，公司在董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)和政府各級部門的大力支持下，水洞溝景區(qū)以全面爭創(chuàng)國家AAAAA級旅游景區(qū)為契機，圍繞“讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心”的工作目標(biāo)，以資源和文化優(yōu)勢為核心，樹立科學(xué)旅游觀和創(chuàng)新的發(fā)展理念，全面實施精品化戰(zhàn)略，努力提升景區(qū)的文化品位和環(huán)境品位，使景區(qū)在文物保護、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、環(huán)境優(yōu)化、管理水平和服務(wù)接待能力等各方面都取得了巨大的變化，景區(qū)的知名度和美譽度不斷飆升，呈現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、加快景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善旅游和服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境，推動旅游產(chǎn)品多樣化發(fā)展

（一）為了實現(xiàn)景區(qū)的長足發(fā)展，按照文物景區(qū)保護為主，合理開發(fā)的管理理念，對景區(qū)的文物遺址存在隱患的地方及時進行了保護性修復(fù)，并設(shè)置了保護圍欄，確保了游客和文物的安全。

（二）為了滿足高峰期接待，對南門停車場進行了整治和擴建。

（三）為了游客的安全和方便，對部分游步道進行了整改，對坡陡的地方設(shè)置了臺階。

（四）為了再現(xiàn)長城的雄姿，按古法復(fù)原了水洞溝段的明長城，目前復(fù)原工程正在進行中。

（五）復(fù)原、再現(xiàn)了明清時期，紅山堡、藏兵洞一線邊貿(mào)互市的繁榮景象，使游客逛互市的同時，對明代戰(zhàn)爭與和平的關(guān)系有了進一步的了解。

（六）對2#藏兵洞進行了復(fù)原和完善，擴大了藏兵洞的規(guī)模，讓游客對峽谷兵城有了更直接的感受。

（七）新增了3個5星級衛(wèi)生間，對景區(qū)所有的廁所進行了改造，并按AAAAA星的標(biāo)準(zhǔn)，對衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)施進行了配置。

（八）對景區(qū)的標(biāo)識牌、指示牌、安全提示牌等旅游標(biāo)識牌，按材質(zhì)優(yōu)良、設(shè)計、制作精美等國家AAAAA級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，用中、英兩種種語言全部進行了更換和完善。

（九）沿游線新建了8個涼亭。并對游線的其他涼亭按與景觀協(xié)調(diào)性和美觀適用性的標(biāo)準(zhǔn)進行了翻新。

（十）對景區(qū)所有的建筑和構(gòu)筑物進行了修繕維護。

（十一）對景區(qū)的環(huán)境進行了整改，整個游線幾乎看不到一點水泥和鋼筋，天藍、水清、蘆葦飄香、鴕鳥、野鴨、鴛鴦與游人和諧相處。

（十二）按景區(qū)的容量增加了觀光車、駝車、馬車和駱駝，保證了高峰期游客的接待。

（十三）沿游線增設(shè)了與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)一致的配置了垃圾箱和桌椅板凳。

（十四）在水洞溝旅游，會在不經(jīng)意間邂逅鴕鳥、四角羊等動物，讓游客徹底回歸自然，這是水洞溝這兩年新增的旅游項目。

（十五）智慧旅游取得了一定發(fā)展，設(shè)立了自助購票機，Wifi覆蓋了景區(qū)南門。

二、加強管理、優(yōu)化服務(wù)，提高旅游服務(wù)水平

（一）以游客為中心，提倡人性化服務(wù)和設(shè)施，讓游客游的舒心和開心  

旅游是一種尋找，尋找美感的享受，同時旅游還是一種獨特的身心體驗，是游客對某地的美好回憶，唯有人性化的設(shè)施和服務(wù)才能使游客在游覽過程中得到真正的放松，為此我們把“游客至上”“服務(wù)人性化”“注重細節(jié)化”等服務(wù)理念貫徹到具體工作的每一個細節(jié)，用心為游客營造一個安全、舒適、溫馨的旅游氛圍。在水洞溝人性化的關(guān)懷隨處可見，在游客中心，有免費的飲用水、自助充電站；免費的宣傳資料和報紙；免費的常用藥、針線及免費的殘疾人輪椅、童車等服務(wù)設(shè)施；在東門出口出，有免費的飲用水、擦鞋機和濕巾紙，水洞溝的講解服務(wù)也是義務(wù)提供的；傳統(tǒng)節(jié)日有免費的粽子、月餅供游客品嘗；下雨天有免費的雨傘。水洞溝大門口，無論寒暑、晴天、雨天，每天都有一個文明服務(wù)引導(dǎo)員，為進入水洞溝大門的每一個游客提供咨詢服務(wù)。水洞溝的衛(wèi)生間，干手紙、廁紙、洗手液、嬰兒床等設(shè)施一應(yīng)俱全，置身期間，輕音樂、香氛環(huán)繞，非常舒適溫馨。

（二）加強管理，強化培訓(xùn)，逐步提高員工的服務(wù)水平

為了提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)水平，我們通過集中培訓(xùn)、崗位現(xiàn)場考核培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)等多種方式對員工進行素質(zhì)培訓(xùn)，結(jié)合旅游標(biāo)準(zhǔn)化接待程序，從細節(jié)入手，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，微笑服務(wù)，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事抓起，樹立文明員工的形象。積極營造一種比、學(xué)、趕、幫、超的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高自身的綜合素質(zhì)，金杯、銀杯、不如游客的口碑，游客的滿意是我們工作的重心，為了了解游客對我們景區(qū)的滿意度，每月質(zhì)檢部和營銷部都會安排一次游客調(diào)查，從調(diào)查的結(jié)果看，游客的滿意度逐步提高，尤其是景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，得到了游客的一致好評，這說明我們的服務(wù)接待水平正逐步提高。

制度的落實一直是管理的瓶頸，為了解決這個問題，我們實行了管理人員連帶責(zé)任和獎罰制度，強化了質(zhì)檢部的責(zé)權(quán)利，加大了監(jiān)督檢查的力度，確保制度的落實。我們堅持執(zhí)行例會會議制度，每月10日，各個部門將上月計劃完成情況，當(dāng)月存在的問題、員工、游客的意見進行書面反饋，列會通過討論等方式及時將當(dāng)月問題解決，并將下月的計劃安排下去，制定出完成的具體時間，由質(zhì)檢部和綜合部進行考核，形成良性循環(huán)，解決了制度執(zhí)行難的問題。為了充分調(diào)動員工的積極性發(fā)揮員工的主人翁精神，我們開通意見箱、要求員工每個人必須階段性提交總結(jié)等方式，了解員工的想法，對員工好的意見和建議進行采納和加分獎勵。為了體現(xiàn)公正、公平、公開的管理理念，我們實行了績效考核工資方案，將員工的工資和工作業(yè)績部分掛鉤；為了鼓勵先進形成積極向上的良好風(fēng)氣，公司制定了獎勵機制和服務(wù)明星評選機制，對優(yōu)秀的個人給予經(jīng)濟和精神獎勵，極大地調(diào)動了員工的積極性。

（三）強化安全管理 確保零事故安全

安全無小事，安全的事一直是公司每次會議必須強調(diào)的頭等大事，為此，公司規(guī)范了各種安全制度和標(biāo)準(zhǔn)化操作程序。并簽署了安全責(zé)任事故書，定責(zé)、定崗、定員，將安全責(zé)任落實到各個崗位和個人，要求保安人員每天必須沿游線巡查，車、船駕駛?cè)藛T和博物館工程部工作人員每天接待游客前、后必須檢查車、船、下沉式展館的機械、數(shù)控設(shè)施的狀況并填寫檢查記錄，對可能存在的安全隱患要及時排除，駕駛?cè)藛T規(guī)定嚴(yán)格按崗位規(guī)范操作，確保游客的安全。對峽谷、碼頭、藏兵洞等重點區(qū)，要重點防范及時加強維護，對需要提示及提醒的區(qū)域，設(shè)置警示牌、安全說明牌等，在游客高峰期對碼頭、電瓶車候車處、藏兵洞、博物館下沉式展區(qū)、駝車、馬車等游客容易擁堵地方增加人員維持秩序等，今年五一、十一接待，由于對形勢的估計準(zhǔn)確，接待方案和應(yīng)急方案切實有效，整個黃金周沒有發(fā)生一起投訴及安全事件。由于景區(qū)的安全制度全面、細化、安全工作落實到位，安全檢查徹底，公司到現(xiàn)在沒有一起嚴(yán)重安全事故。

（四）逐步形成并強化水洞溝文化 

為了讓廣大游客認同水洞溝，也為了員工能有一個良好的道德和服務(wù)規(guī)范，公司從統(tǒng)一工服、工牌，提倡團隊精神、微笑服務(wù)、禮貌待人、細化接待程序、保持環(huán)境的整潔和美化，游客至上、厲行節(jié)約等小事做起，讓每一個在水洞溝工作的員工，都能知曉公司的道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范并按照公司的要求做人、做事，以水洞溝文化報引導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查、現(xiàn)場指導(dǎo)、反復(fù)強調(diào)等方式教育員工，逐步形成并強化大家認同水洞溝文化理念，如今走進水洞溝大門，隨處可見的是員工一張張淳樸的笑臉和隨手拾撿垃圾的行為，微笑服務(wù)、保持環(huán)境的干凈整潔、用心服務(wù)、安全第一、團隊意識、大局觀念這些在水洞溝不是口號，而是隨處可見的行為，它們共同構(gòu)成了水洞溝文化的根基。

（五）關(guān)心員工生活 培養(yǎng)團隊意識  

團隊的價值永遠大于個人的價值，一個有凝聚力的團隊才是優(yōu)秀的團隊，為了讓員工以公司為家，把自己當(dāng)成公司的主人，公司十分關(guān)心員工的精神生活和物質(zhì)生活，建立了工資與效益掛鉤的獎金分配機制，增加了旺季補貼和旺季獎金，設(shè)立了職工活動室，體育場，購置了籃球、排球、電視、乒乓球等娛樂設(shè)施，豐富職工生活。夏天天熱也是每年接待高峰期，為了讓員工能清涼舒適工作，公司在宿舍和各個工作點配置了風(fēng)扇，并按時發(fā)放夏季防暑降溫品、西瓜，每天堅持將綠豆湯送到員工的手里，細微之處見真情。秋冬淡季，工作不再繁忙，為了豐富業(yè)余生活，公司積極鼓勵員工召開員工趣味運動會等各項活動，倡導(dǎo)積極健康的生活習(xí)慣。員工病了，及時安排送醫(yī)院就診，讓員工感受集體的溫暖，為了讓藏兵洞和船上的員工能吃上熱飯喝上熱茶，總是第一時間將熱飯和熱水送到員工的手里，正是由于領(lǐng)導(dǎo)及時關(guān)心員工的疾苦，才使得員工事事以公司的利益為重，在接待太忙顧不上吃飯時，在游客態(tài)度不好時，仍然能以良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度對待游客，表現(xiàn)出良好的水洞溝風(fēng)貌。

三、強化宣傳，努力打造水洞溝品牌

“酒香也怕巷子深。”旅游經(jīng)濟是一個關(guān)注經(jīng)濟、知名度經(jīng)濟，更是一個品牌經(jīng)濟。今年我們采用網(wǎng)絡(luò)營銷和實體營銷相結(jié)合的方式，對網(wǎng)絡(luò)營銷我們與同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、新浪等知名網(wǎng)站構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷體系，通過門票代銷、活動推廣、廣告推送、鏈接等方式初步建立起覆蓋全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，我們還通過知名論壇、公眾微信、微博平臺和微信朋友圈積極推廣水洞溝，還定期組織了“知名博主、大微走進水洞溝”等活動，取得了很好的效果。對實體營銷主要采用集中營銷、重點營銷、區(qū)域營銷相結(jié)合的方式，全面鞏固各級市場。對寧夏及周邊內(nèi)蒙、甘肅、山西、陜西等一級市場，采用集中和重點營銷方式，通過上門營銷、活動推介、優(yōu)惠折扣、和發(fā)放宣傳品等方式強化宣傳，僅在這些市場的賓館、學(xué)校、社區(qū)和企事業(yè)單位及活動場所發(fā)放的宣傳冊、單頁就有36萬多冊、畫冊2萬冊、光盤1萬張，歌碟2萬張，水洞溝文化報2萬份；對二、三級市場加大與各旅行社和旅行商的合作力度，通過合作、共贏、讓利等方式，逐步擴大水洞溝的市場份額；對境外市場方面，加強與海內(nèi)外商務(wù)旅行社的合作，進一步拓展港澳臺、東南亞等市場，并積極利用區(qū)市旅游局搭建的推介平臺和契機，擴大境外營銷渠道。截至目前，水洞溝已與近千家單位和旅行社簽訂了合作協(xié)議。為了擴大景區(qū)的知名度，水洞溝堅持大媒體、大投入的營銷策略，在高速公路、機場、火車站、汽車站等重要路口和人流集中地設(shè)置廣告牌，并輻射到北京機場、天安門廣場、西安、蘭州火車站、成都公交車和寧夏周邊的地區(qū)，通過央視1、13頻道推出水洞溝宣傳片，央視10《地理中國》欄目播出專題片《再探水洞溝》，寧夏衛(wèi)視播出寧夏行之水洞溝專題片，并在各級報紙刊登水洞溝軟文和廣告，在都市廣播、環(huán)球廣播聯(lián)盟和新聞廣播和交通音樂臺以連線、現(xiàn)場互動和廣告的形式宣傳水洞溝，今年的“寧夏人免門票”、端午節(jié)“品黃酒、吃香棕”，中秋節(jié)“免費吃月餅”、“寶貝帶你游世界”、“水洞溝考古體驗游”“科學(xué)家面對面勵志演講”等活動，得到了游客的好評，使水洞溝的知名度和美譽度逐步上升，短短的幾年內(nèi)，水洞溝已成為寧夏人氣最旺的景點之一，許多境外的游客也慕名前來。

 四、取得的經(jīng)濟和社會效益

近年來水洞溝飛速發(fā)展，旅游人數(shù)和收入穩(wěn)步上升，帶動就業(yè)人員數(shù)百人，水洞溝的發(fā)展，使來寧夏的游客從二日游變成了三日游，極大的帶動了寧夏第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?；貓笊鐣旄Ｈ嗣褚恢笔撬礈瞎景l(fā)展的宗旨，取得成績的水洞溝沒忘回饋社會，今年水洞溝對西吉縣教育系統(tǒng)捐款100萬元，用于捐助西吉縣中小學(xué)學(xué)生就學(xué)，還組織西吉縣火石寨中學(xué)學(xué)生來水洞溝參加“水洞溝第六次考古發(fā)掘之公眾考古體驗游”活動，旨在讓這些孩子通過與科學(xué)家面對面的交流對話和聽科學(xué)家講自己的勵志故事，讓孩子從小樹立愛科學(xué)、學(xué)科學(xué)的遠大理想。這是水洞溝的肩負的社會責(zé)任。當(dāng)然水洞溝的終極目標(biāo)是“讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心”，那么游客的好評將是水洞溝取得的最大的社會效益。我們看社會各界人士和游客對水洞溝的評價：國家文化部部長蔡武、國家文化部副部長國家文物局局長勵小捷視察水洞溝時指出：“在這里看到了全國其他景區(qū)不一樣的景觀，很奇特；水洞溝博物館在全國都是先進的。”航天英雄楊利偉說：“有人推薦來水洞溝，真是來對了，這里有文化、有歷史，真是非常好的地方”。全國政協(xié)委員毛新宇參觀完水洞溝贊道：“水洞溝是寧夏此行收獲最多、驚喜最多的地方”。更是有許多游客說“水洞溝帶給我意想不到的沖擊，看歷史：有遺址、有長城、還有神秘驚險的藏兵洞；看地貌：有雅丹地貌形成的魔鬼城、大峽谷、斷崖景觀；看風(fēng)景：有鴛鴦湖、有蘆花谷、有水岸長城，還有各種休閑特色運輸工具，太神奇了，旅游豐富多彩，相信用不了幾年，水洞溝將成為寧夏最熱門的景區(qū)之一。”

五、存在的問題：

雖然今年我們在景區(qū)建設(shè)、環(huán)境整治、管理服務(wù)、宣傳營銷等方面取得了一定的成績，但是離我們將水洞溝打造成全國知名品牌的目標(biāo)還有很大的距離，我們在以下方面還有待完善和改進：

（一）管理中存在的問題 一是由于培訓(xùn)不到位，致使個別管理人員和員工綜合素質(zhì)不強，表現(xiàn)出個別員工服務(wù)意識、工作主動性和責(zé)任心不強，個別管理干部工作的方式和方法有待改善。二是制度執(zhí)行力和溝通性不強，雖然試行了績效考核工作但由于溝通不及時，記錄、監(jiān)督和執(zhí)行的不徹底，并沒有達到應(yīng)有的效果，員工對績效考核的認可度不是很高。三是部門之間工作銜接和配合不夠好，工作中出現(xiàn)推諉扯皮和推脫責(zé)任的現(xiàn)象。四是績效和激勵方法有待改進。

（二）宣傳營銷工作中存在的問題  主要是網(wǎng)絡(luò)營銷、學(xué)校、事業(yè)單位營銷沒有取得應(yīng)有的效果，一直沒能找出問題的癥結(jié)及解決辦法，造成營銷效果不理想；對相關(guān)信息掌握和反饋不及時、不準(zhǔn)確，造成工作安排有滯后現(xiàn)象；營銷的效果評估體系有待完善；對已做的廣告過程控制和監(jiān)督不及時，利用相關(guān)信息借勢和造勢宣傳的意識不敏感。

（三）景區(qū)建設(shè)中存在的問題  景區(qū)的規(guī)劃建設(shè)不系統(tǒng)，有滯后現(xiàn)象。

以上的問題有些是去年就存在的，但是今年并沒有改善，希望明年能夠針對性改進，前進的道路是曲折的，相信只要我們多總結(jié)，多找出自身存在的不足并努力改進，我們的前途一定是光明的。

總之，輝煌的2014年已成過去。展望2015年，我們信心百倍，2015年水洞溝將迎來發(fā)展的高峰期，從外部環(huán)境看，制約景區(qū)發(fā)展的外部交通瓶頸解決了，從銀川到水洞溝只需要半小時的車程，從機場到水洞溝只需要15分鐘的車程，水洞溝的地理優(yōu)勢凸顯；明年國家為了刺激消費市場，將會出臺更多的休假政策；我們有行業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢；我們有資源和文化的優(yōu)勢；我們有地理位置的優(yōu)勢；我們還有在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和專家的支持和幫助，有董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)、有敢于創(chuàng)新勇于拼搏的全體員工，相信2015年水洞溝這顆鑲嵌在寧夏黃河?xùn)|岸的璀璨明珠一定會更加輝煌。